2021年，中国移动发布“心级服务”客户服务品牌，将“以卓越品质赢得客户信赖”作为品牌愿景。作为数字化建设的推动者、主力军，中国移动通信集团湖北有限公司（以下简称“湖北移动”）在集团公司的领导下，从始至终坚持以人民为中心的发展思想，践行“客户为根、服务为本”理念，迭代升级“心级服务”体系，建设高速流畅的通信网络，让数智服务在城乡“生根发芽”，助力“银发族”跨越数字鸿沟……“心级服务”的举措清单不断变长，以实际行动为客户创造美好数字生活。

  网络覆盖直接影响着民生服务的获得感。长期以来，湖北移动积极承担国家电信普遍服务责任，惠及全省1400余个行政村，带动我省农村地区网络覆盖水平显著提升。

  “感谢党和政府雪中送炭，让我对生活重拾了信心。感谢移动网络的畅通高效，让我的水产品销售更方便，现在我的日子一天比一天红火！”村民胡四星感激地说。在咸宁嘉鱼县陆溪镇邱家湾村，原来几十户村民多以网箱养鳝、菱角种植、红薯加工等为生，网络质量差、上网卡顿影响了他们的农产品线上销售。湖北移动接到群众反映后，立即开展实地查勘，将该区域网络建设问题申报纳入农村网络建设项目。信号进村后，农产品成功销往全国各地并为村民带来可观收入。

  通过逐渐完备农村地区的网络基础设施，湖北移动为“网络+乡村振兴”的普及与推广提供更坚实的网络支持。借助信息通信技术和网络，农村电商、智慧教育、远程医疗、平安乡村等数智服务正在荆楚大地落地生根，为广大农民铺设了一条信息化致富路。

  近年来，随着5G网络的建设，湖北移动为推进“5G+”向纵深拓展，以城市信息模型等基础平台建设为抓手，全力支持智慧城市建设。

  “管理平台上线以后，我们的执法流程实现了线上化、扁平化，群众举报线索，我们大家可以第一时间接到并就近执法处理，大大节约了人力物力，提升了执法效率。”襄州区城管局执法大队黄涛在测试智慧城管平台时说道。在襄阳市襄州区，湖北移动打造的省内首个5G智慧城管“数字孪生”三维全景平台，让城市数字模型的精度从二维升级到三维，实现“一网观全域和精细化管控”。下一步，将以襄州区智慧城管平台为试点向全省推广，构建城市三维空间的“数字底板”。

  勇当科学技术创新“主力军”，湖北移动还将进一步聚焦企业上云、5G+工业互联网、新气象、农业和智慧医院等领域，大力拓展信息服务新产品、新业态、新模式，赋能数智化生产，服务数智化生活，支撑数智化治理，以高质量服务满足千行百业的信息化需求，为湖北加快发展数字化的经济、推进高水平质量的发展作出新贡献。

  继2021年11月发布独立客户服务品牌——“心级服务”，推出六大类24项服务举措后，今年4月，中国移动再推六项服务新举措，进一步丰富“心级服务优质服务清单”。此次推出的新服务举措涉及助老、跨省宽带、防诈、尊享权益升级等多个领域，“站店听音”活动则是充足表现心级服务理念的一项具体行动。

  “老人家，您平时使用电子设备，有没有遇到什么操作难题呀？”……为“听见”客户心声，湖北移动各层级管理人员当起了临时“营业员”。他们从管理视角切换为服务视角，走进营业厅、10086热线、装维上门等服务场景，贯穿日常业务办理、咨询处理、装机修障等全流程服务环节，倾听客户“急难愁盼”。“你们领导还现场办公哩！解决了我的手机上网问题，还教会我使用微信，真实在呀。”来营业厅咨询业务的张大爷不禁感叹道。

  湖北移动还将“听音”活动与“总经理接待日”、直播“零距离”等活动相结合，直接面对客户问题，及时回应一线难题，确保每一项问题立行立改、跟踪督办，用主动服务的态度切实解决客户“急难盼愁”问题。

  在武汉一家营业厅，有客户反映其所居住的小区信号弱、自己家中设备还出现扣费等问题，而且情绪比较激动。值班负责人在耐心了解客户的真实需求后，详细查询了客户订购业务记录，沟通解决设备扣费问题，并安排装维人员当天进行网络质量检验、检修，结合客户真实的情况优化解决。第二天，客户打来感谢电话，说他们家的问题圆满解决之后，周围的邻居和亲朋好友都要办理移动宽带，认为移动售后服务值得信赖。

  据统计，截至11月底，湖北移动通过集团“大音平台”在全省累计开展听音12万余人次，全省“站店听音”参与人数共计1.122万人次。活动收集各类问题1173条，其中1018条已完成优化调整，完成率86.79%。湖北移动客户服务部相关负责这个的人说：“未来，中国移动‘心级服务’举措清单还将不断变长，让客户体验有温度的服务”。

  “我们移动有个防骚扰的功能，只要向10086发送KTFSR，即可免费开通此功能。后台会自动识别来电情况，可阻拦恶性推销电话、境外电话、诈骗电话等”。湖北移动营业厅服务经理朱琳耐心地向用户介绍新业务。

  朱琳还细心地提醒用户，防电信诈骗，要“不听不信不转账”，无论诈骗犯如何花言巧语、手段翻新，最终都会套取银行卡账号和密码（验证码）信息，所以，绝对不能透露这些信息。

  为预防和减少电信诈骗案件的发生，湖北移动通过营业厅内防诈宣传、社区网络安全知识普及，广泛开展丰富多彩的网络信息安全宣传活动，不断的提高广大人民群众网络安全意识和安全防护技能。

  关爱“银发族”方面，针对65岁以上的老人，湖北移动推出10086热线老年人“一键呼入”人工服务的举措，不但优先人工接入，还提供一对一咨询与解答服务，最大限度满足高龄客户依赖人工服务的需求。

  70多岁的武汉市民田爷爷是移动网络的老用户，如今也用上了“时髦”的5G智能手机，但套餐始终认准了移动。“我觉得很好用啊，速度快，和孩子们视频一点都不卡。而且服务人员都很热情，营业厅里还有很多方便我们老年人的服务，非常贴心。”湖北移动在全省营业厅设置有爱心通道、无障碍通道，实现老年人优先叫号、优先办理，厅内配备有老花镜、爱心座椅等便民设备、设施。近期，部分营业厅还增设了移动“爱心大使”岗位，为老年人等群体提供一对一专属服务。

  “你好，我们家宽带网速好慢，孩子上网课经常卡顿，这可怎么办啊？这不，刚又卡死了。”近期，宽带成了孩子线上上课的必备需求，带孙子上网课的程奶奶焦急地向湖北移动装维工程师反映问题。装维工程师询问程奶奶家庭住址后，十多分钟后就赶到用户家中，经检查后发现，原来是程奶奶家中的路由器老旧导致网速卡顿，便为其更换千兆路由器，替换后网速有了明显提升。“真是感谢你们移动的师傅啊，没想到这么快就处理问题了！孩子终于能在家安心上网课了。”程奶奶说道。

  像这样“一条龙”服务为客户处理问题的例子每天都在发生，湖北移动宽带装维团队聚焦宽带、网络故障，7×24小时待命，动态守护为用户排除一些故障，“心级服务”永不停歇。

  秉承“客户为根、服务为本”的理念，凭着“真诚、用心、专业”的服务态度，湖北移动将不断的提高服务意识与水平，用实际行动倾力打造“心级服务”品牌，让移动人的真情不“欠费”，服务不“关机”，为用户更好的提供“暖心、贴心、舒心”的高品质服务，助力人民群众畅享通信服务美好生活。（武珊珊 丁沛然）返回搜狐，查看更加多